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青海联通高质量落地“落实高品质服务 提升客户满意度”攻坚行动

发布时间:2021-12-16 15:26 来源:

为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想,切实推进“我为群众办实事”党史学习教育实践活动,11月初,集团公司面向全国启动 “落实高品质服务 提升客户满意度” 专项攻坚行动,刘烈宏董事长在全国工作部署会上要求高度重视客户服务,要将服务作为公司核心竞争力加以打造。陈忠岳总经理强调要真抓实干、攻坚克难,坚持由高绩效的团队来践行高品质服务,以高品质的服务促进高质量发展

青海联通高度重视专项部署,推进高品质服务再升级

11月8日,青海联通党委召开专题会议,朱常波总经理就全面做好“落实高品质服务,提升客户满意度”专项攻坚行动明确要求:全省上下要深入践行“客户的事情就是最大事情”的经营理念,一手抓发展,一手抓服务。通过“强党建、酿文化”培育党建统领的高品质服务文化,深入开展“我为群众办实事”实践活动,加强正面的宣传引导,提升客户满意度和员工满意度。

11月12日,青海联通组织召开全省高品质服务攻坚工作部署会议,万国清副总经理高品质服务再升级工作提出具体要求,一是要对标目标,看到差距,要提升落实专项攻坚行动的危机感和紧迫感。要看到公司与全国水平的差距市场地位的差距、与客户期望的差距。二是对标目标,研究差距,找出有效解决办法。重点要5G和宽带端网业协同发力,将端网业协同作为着力点,纲举目张,整体推进,全力打造有竞争力的高品质服务,实现高品质服务促进高质量发展。三是对标目标,解决差距,有力推动专项攻坚活动。万国清副总经理强调,要将发展上台阶和服务质量上台阶同步开展,要深刻认识到没有高品质服务,发展规模不可能再上台阶,没有高品质服务,我们就不可能有更好的市场竞争力和品牌美誉度,因此要把服务作为公司核心竞争力加以打造。

省公司各专业线和各州市分公司自上而下,统一认识,结合实际对十类23项问题制定切实可行的落地执行方案强化以客户感知为中心,紧密协同,同向发力,系统推进,全力攻坚,全面推动实现客户价值和企业价值双提升,以高品质服务推动公司高质量的发展。

全流程穿透体验,强力推进智家服务痛点问题攻坚

12月1日至2日,客户服务部牵头以宽带端业协同为切入点,围绕客户针对“宽带网络抱怨率高,智家工程师限时修障能力弱”等痛点问题,组织专业线深入用户端开展为期2天的智家工程师服务穿透全流程体验工作。通过客户视角看问题,发现智家工程师在处理宽带故障中,预约服务履约准时性有待提高,向用户提供的测速报告内容缺失且专业性过强导致用户看不懂等影响客户满意度的问题。

12月3日,客户服务部针对体验发现的问题组织相关专业部门召开宽带端业协同工作专项沟通会,通过对浅表性服务问题的深入剖析,联动专业部门挖掘出宽带服务运营过程中存在的管理、系统支撑等问题,各专业部门共商解决措施,明确责任分工,限期整改,通过强化协同切实提升智家队伍实际服务能力,推动宽带网络体验再上新台阶。

同时,12月3日万国清副总经理主持召开了第一期“高品质服务工作复盘会”,对近期各项工作推进情况进行全面复盘,为全面解决工作复盘中发现的问题,高效推进下阶段各项攻坚任务,建立了“高品质服务”工作日通报,周调度机制,同时针对专项攻坚行动,客户服务部持续推进“3+1”工作机制,截至12月2日已组织各专业线完成了两期双周工作总结,汇报工作。

截至12月4日,我省十大类23项问题投诉量环比下降73.03%,高品质服务攻坚工作初显成效。服务铸就口碑,品质成就未来,青海联通将秉持为客户创造价值的理念,攻坚克难,久久为功,努力打造高品质服务,全面提升客户满意度,促进公司高质量发展。


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