青海省通信管理局关于2026年第三季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2026年第三季度青海省电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信用户申诉情况

2026年第三季度，部、省电信用户申诉受理中心共收到青海省用户提交申诉材料（简称“来量”）1580件。青海省电信申诉受理中心严格依据《电信用户申诉处理办法》开展用户申诉调解处置，依法维护电信用户合法权益。

图一  2026年第三季度青海电信用户申诉来量

二、申诉热点问题

（一）从申诉类别分布显示，用户申诉问题涉及服务争议的占比33.48%，资费类问题占比26.65%，收费类问题占比18.67%，营销类问题占比9.11%，网络类问题占比7.28%，安全类问题占比4.56%，其它类问题占比0.25%。申诉问题排名前3位的分别为服务类、资费类、收费类。

图二  申诉业务问题分布

1.服务类问题：因合约协议限制卡号或宽带销户。

2.资费类问题：因合约协议限制导致更改套餐困难。

3.收费类问题：增值业务订购产生收费争议。

（二）从市州分布显示，2026年第三季度，用户申诉问题西宁881件，占比55.76%。海东292件，占比18.48%。海西159件，占比10.06%。海南67件，占比4.42%。黄南52件，占比3.29%。玉树51件，占比3.23%。海北44件，占比2.61%。果洛34件，占比2.15%。

图三  申诉类市州问题分布

三、电信服务重点工作情况

（一）电信市场和服务质量情况。对青海移动业务办理流程不规范问题印发提醒单1份，业务公示与实际办理不符问题、宣传与实际不符等问题印发责令改正通知书2份。对青海电信端口短信扰民问题印发督办通知书。对海西移动、海东移动、海南移动电信用户申诉量居高不下问题进行约谈。三季度全省电信市场和服务质量整体保持平稳态势。

（二）应急通信保障情况。紧盯汛情预警及时启动行业四级应急响应，做好海南州兴海县5.7级地震抗震救灾通信保障工作，圆满完成环青赛、青洽会及青运会等重要活动通信保障任务，完成“2026·昆仑烽火”应急通信联合演练，持续夯实通信应急保障能力。

（三）APP规范发展情况。开展侵害用户权益专项整治工作，重点对卫健类App和小程序进行核查，发现49款App和小程序存在问题，已向企业印发整改通知书，督促整改。

四、工作要求及服务提示

（一）各电信企业需严格落实主体责任，全面规范业务受理、资费公示、投诉处理等全流程服务工作。严格执行电信行业服务标准，清晰公示套餐资费、业务规则、退费政策等信息，杜绝虚假宣传、隐形消费、强制捆绑搭售等违规行为。

（二）温馨提醒广大电信用户，日常使用网络、话费、流量服务时，关注账户消费明细，发现异常扣费、业务私自开通等问题。妥善保管个人手机号、验证码等隐私信息，严防电信诈骗、信息泄露风险。