青海省通信管理局关于2025年第三季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2025年第三季度青海省电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信用户申诉情况

2025年第三季度，部、省电信用户申诉受理中心共收到青海省用户提交申诉材料（简称“来量”）2630人次。青海省电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》，对用户申诉进行处理调解，切实维护电信用户合法权益。

二、申诉热点问题

（一）从申诉类别分布显示，2025年第三季度，用户申诉问题涉及服务争议的占比39.73%，资费类问题占比16.54%，收费类问题占比14.64%，网络类问题占比12.09%，营销类问题占比10.19%，安全类问题占比6.81%。申诉热点问题排名前3位的分别为服务类、资费类、收费类。

1.服务类

服务类问题主要表现为：因合约协议限制无法顺利停机或销户；手机号码被关停。

2.资费类

资费类问题主要表现为：因合约协议限制导致套餐更改受限。

3.收费类

收费类问题主要表现为：因套餐外扣费影响用户消费体验。

（二）从市州分布显示，2025年第三季度，用户申诉问题西宁占比47.22%、海东占比21.33%、海西占比10.99%、黄南占比6.62%、海南占比5.74%、海北占比3.42%、玉树占比2.89%、果洛占比1.75%、格尔木占比0.04%。

三、电信服务重点工作情况

（一）信息通信服务方面

深入践行以人民为中心的发展思想，落实工业和信息化部“明白办、放心用”专项行动要求，推动电信资费透明化、规范化，切实保障用户权益，青海省通信管理局组织召开电信资费公众评议会，推动全省电信服务质量和用户满意度持续提升。开展“民有所呼我必有应”活动，各企业总经理带头下基层、进现场、深入开展走访调研，结合落实信息通信暖心服务“十件实事”，发布“总经理办实事”任务清单，各企业共公示28件整改问题，均已完成整改。

（二）应急通信保障方面

联合青海省应急厅，开展无人机三网通基站实战拉练，为特定区域提供了稳定、大范围的公网信号覆盖，检验了“断网、断电、断路”极端情况下应急通信保障能力。在尖扎大桥事故一线，组织信息通信业采取多项举措开展保障，先后扩容基站12处、新增应急基站6处，开通专线电路5条，累计出动保障车辆56辆、人员139名、油机30台，保障事故现场通信持续稳定。

（三）APP规范发展方面

三季度，青海省通信管理局依据《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《APP收集使用个人信息最小必要评估规范》等国家及行业规范，对17款APP（小程序）进行检测评估，公开通报未经用户同意收集使用个人信息等问题9款APP（小程序），下架8款。截至目前，累计检测 APP 和微信小程序 33 款,对22 款问题 APP 和微信小程序下发督办整改通知，公开通报9款，下架8款。

四、工作要求及服务提示

（一）各基础电信企业要全面推进电信服务线上办、异地办，不断提升信息通信服务便利化水平。   

（二）青海省通信管理局提醒广大用户，个人手机号码通常与银行、社交、支付等互联网应用相关联，在注销手机号码前，要增强风险防范意识，一键解绑、变更相关应用关联手机号码或注销应用账号，防止个人信息泄露，避免造成财产损失。

（三）各基础电信企业要总结经验，持续完善应急通信保障体系，加强新型装备配备与实战演练，全面提升高原地区突发事件通信保障能力。