青海省通信管理局关于2025年第一季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2025年第一季度青海省电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信用户申诉情况

2025年第一季度，部省电信用户申诉受理中心共收到青海省用户提交申诉材料（简称“来量”）2084人次。青海省电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》，对用户申诉进行处理调解，切实维护电信用户合法权益。

二、申诉热点问题

（一）从申诉类别分布显示，2025年第一季度，用户申诉问题涉及服务争议占比39.59%，资费类问题占比20.15%，收费类问题占比17.18%，网络类问题占比11.13%，营销类问题占比7.87%，安全类问题占比4.03%。申诉热点问题排名前3位的分别为服务类、资费类、收费类。

1.服务类

服务类问题主要表现为：因合约协议限制无法顺利停机或销户。

2.资费类

资费类问题主要表现为：因合约协议限制导致套餐更改受限。

3.收费类

收费类问题主要表现为：因套餐外扣费影响用户消费体验。

（二）从市州分布显示，2025年第一季度，用户申诉问题西宁占比56.53%、海东占比15.45%、海西占比10.84%、玉树占比4.08%、黄南占比3.45%、海南占比3.46%、海北占比3.07%果洛占比2.93%。

三、电信服务重点工作情况

（一）信息通信服务方面

针对近期市场营销不规范和用户申诉相关问题，根据工业和信息化部2024年第四季度非应邀商业电子信息治理通报，青海省通信管理局向违规企业下达责令整改通知书，要求企业深入剖析问题根源，制定整改举措，全面提升治理成效。一季度1小时携号转网率99.92%，申请通过率73.6%，及时回复率99.44%，我省“携号转网”工作整体保持平稳态势。

（二）应通信保障方面

青海省通信管理局联合省消防救援总队、交通运输厅、应急管理厅及无线电管理办公室印发《青海省重大灾害应急通信保障联动工作机制》。完成元旦、玛多5.5级地震、省两会、春节及冬季寒潮期间应急通信保障任务。期间，全省信息通信业累计投入人员1562人次，车辆179辆次，应急装备44台次，巡检线路566公里、基站72座、机房56处，通信网络保持稳定运行。

四、工作要求及服务提示

（一）各基础电信企业要加强服务全流程管控，规范营销活动宣传行为，优化协议内容，对限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒，充分保障用户知情权和选择权。

（二）青海省通信管理局提醒广大电信用户，个人手机号码通常与银行、社交、支付等互联网应用相关联，在注销手机号码前，要增强风险防范意识，及时解绑、变更相关应用关联的手机号码或注销应用账号，防止个人信息泄露，避免造成财产损失。