青海省通信管理局关于2025年第二季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2025年第二季度青海省电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信用户申诉情况

2025年第二季度，部、省电信用户申诉受理中心共收到青海省用户提交申诉材料（简称“来量”）1922人次。青海省电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》，对用户申诉进行处理调解，切实维护电信用户合法权益。

二、申诉热点问题

（一）从申诉类别分布显示，2025年第二季度，用户申诉问题涉及服务争议的占比39.39%，资费类问题占比21.38%，收费类问题占比14.72%，网络类问题占比12.02%，营销类问题占比9.37%，安全类问题占比3.12%。申诉热点问题排名前3位的分别为服务类、资费类、收费类。

1.服务类

服务类问题主要表现为：因合约协议限制无法顺利停机或销户；手机号码被关停。

2.资费类

资费类问题主要表现为：因合约协议限制导致套餐更改受限。

3.收费类

收费类问题主要表现为：因套餐外扣费影响用户消费体验。

（二）从市州分布显示，2025年第二季度，用户申诉问题西宁占比52.45%、海东占比16.60%、海西占比11.65%、黄南占比6.04%、海南占比4.53%、海北占比3.49%、玉树占比3.43%、果洛占比1.72%、格尔木占比0.10%。

三、电信服务重点工作情况

（一）信息通信服务方面

组织召开2025年全省信息通信行业行风建设暨纠风工作会，传达学习工业和信息化部行风建设暨纠风工作会议精神，印发2025年行风工作方案，全面总结2024年工作情况，深入分析形势和存在的问题。组织开展“明白办、放心用”行动以及“民有所呼、我必有应”活动，各基础电信企业总经理亲自带头，下基层、进现场、广调研，收集群众意见和建议，形成问题清单和整改清单，并进行公示，接受广大客户的服务监督和评价。扎实推进携号转网工作，二季度1小时转网率99.91%，申请通过率76.36%，及时回复率99.69%，工作整体保持平稳态势。

（二）应急通信保障方面

组织开展国家应急通信（青海）一类保障队伍调度拉练，26家单位参加，拉练4个科目。统筹安排各基础电信企业完成330千伏玉树二回接入工程通信保障工作，累计发电保障基站4322座、出动人员2404人次、车辆1012台次，保障期间通信网络运行稳定，枢纽节点实现零故障。组织基础电信企业完成中、高考和青洽会应急通信保障工作。

四、工作要求及服务提示

（一）各基础电信企业在宣传资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，宣传内容应与其资费公示方案保持一致；对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务；对价外馈赠应当如实说明附加条件、馈赠内容、数量、终止时间等处理方式。不得虚假宣传、片面夸大或混淆资费优惠幅度，以及做出其他容易引起用户误解的宣传。   

（二）青海省通信管理局提醒广大用户，中国电信、中国移动、中国联通、中国广电官方APP已推出二次号码“一键解绑”服务，新入网用户可通过相关基础电信企业APP申请解绑本人开户前号码注册绑定的互联网账号，让新号码真正为用户所用。