青海省通信管理局关于2024年电信服务质量的通告
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2024年青海省电信服务质量有关情况通告如下。
一、电信用户申诉情况
2024年度，部、省电信用户申诉受理中心共收到青海省用户提交申诉材料（简称“来量”）8307人次。青海省电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》，对用户申诉进行处理调解，切实维护电信用户合法权益。
二、申诉热点问题
（一）从申诉类别分布显示，2024年度，用户申诉问题涉及服务争议的占比41.84%，资费类问题占比16.08%，收费类问题占比15.43%，网络类问题占比14.65%，营销类问题占比8.97%，安全类问题占比2.93%。申诉热点问题排名前3位的分别为服务类、资费类、收费类
1.服务类
服务类问题主要表现为：因合约协议限制无法顺利销户；手机号码被关停。
2.资费类
资费类问题主要表现为：因合约协议限制导致套餐更改受限。
3.收费类
收费类问题主要表现为：因套餐外扣费影响用户消费体验。
（二）从市州分布显示，2024年度，用户申诉问题西宁占比51.82%、海东占比18.48%、海西占比10.36%、玉树占比4.62%、黄南占比4.63%、海南占比4.08%、果洛占比2.64%、海北占比3.35%。
三、电信服务重点工作情况
（一）信息通信服务方面。信息通信业组织开展“总经理讲服务”“数字适老中国行”等系列活动，持续提升电信业务办理便利化水平。线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超10.89万人次。尊老专线服务35.83万人次。防骚扰用户注册量达441万。扎实推进申诉责任认定工作，聚焦突出问题加强源头治理，借助投申诉、用户信访、“互联网+督查”等手段，督促抓好落实整改，持续提升行业服务水平。
(二)应急通信保障方面。联合五部门印发《青海省重大灾害应急通信保障联动工作机制》。行业开展应对防范自然灾害应急保障演练6次。圆满完成庆祝中华人民共和国成立75周年、全国两会、环青海湖国际公路自行车赛、青洽会等多次重大活动的通信保障任务。有效应对强降雨和雨雪冰冻天气，保障公众通信网络稳定安全畅通。全年累计出动应急通信保障人员3520人次，车辆1028 台次，卫星电话及各类应急装备970台次。
（三）引导APP规范发展方面。组织开展APP技术检测，通报43款存在侵害用户权益违规行为的小程序、APP，持续净化服务环境。强化属地监管职责，发布“未履行备案手续的App、小程序将下架关停”公告，督促接入企业和分发平台落实整改，确保属地存量移动应用程序应备尽备。截止目前，我省上架移动互联网应用程序备案率达到99%以上。
四、工作要求及服务提示
（一）各基础电信企业要加强业务全流程管理，规范业务宣传、完善协议约定、做好业务订购的二次确认，严禁使用名不副实的“0元”“免费”“不限量”等易引发用户误解的表述进行宣传，切实维护用户知情权和自主选择权。
（二）青海省通信管理局提醒广大电信用户，通过电子商务或网络直播等互联网渠道购买电话卡、充值或办理其他电信业务时，请选择中国电信、中国移动、中国联通及中国广电自营或授权的正规渠道，谨防权益受到损害。