青海省通信管理局关于2026年第一季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2026年第一季度青海省电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信用户申诉情况

2026年第一季度，部、省电信用户申诉受理中心共收到青海省用户提交申诉材料（简称“来量”）2288件。青海省电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》，对用户申诉进行处理调解，切实维护电信用户合法权益。

                                                    图一  2026年第一季度青海电信用户申诉来量

二、申诉热点问题

（一）从申诉类别分布显示，用户申诉问题涉及服务争议的占比36.84%，资费类问题占比17.61%，收费类问题占比16.83%，安全类问题占比11.67%，网络类问题占比8.92%，营销类问题占比8.13%。申诉问题排名前3位的分别为服务类、资费类、收费类。

                                                                  图二  申诉业务问题分布

1.服务类问题：合约协议限制无法顺利停机或销户。

2.资费类问题：合约协议限制导致套餐更改受限。

3.收费类问题：套餐外扣费影响用户消费体验。

（二）从市州分布显示，2026年第一季度，用户申诉问题西宁1008件，占比44.06%；海东611件，占比26.70%；海西250件，占比10.93%；海南140件占比6.12%；玉树90件，占比3.93%；黄南82件，占比3.58%；海北61件，占比2.67%,；果洛45件，占比1.97%；格尔木1件，占比0.04%。

                                                                图三  申诉类市州问题分布

三、电信服务重点工作情况

（一）电信市场和服务质量情况。组织召开2026年全省信息通信业行风建设暨纠风工作会议，全面部署行风建设及纠风工作、服务提质增效重点任务，印发3期电信市场和用户服务监管通报，针对个别市场行为不规范问题印发责令改正通知书4件，一季度全省电信市场和服务质量整体保持平稳态势。

（二）应急通信保障情况。组织开展元旦、春节、全国两会等关键节点通信保障，网络平稳运行、安全形势稳定。召开专题调度会，压紧压实企业主体责任。组织开展春节前安全生产和市场服务督导检查，聚焦重点场所、关键环节开展隐患排查，建立问题台账、实施销号管理，防范化解各类安全风险。

（三）APP规范发展情况。开展侵害用户权益专项整治工作，重点对省内4A及以上景区开发（运营）的APP和小程序进行核查，发现25款APP和小程序存在问题，已督促相关企业整改。

四、工作要求及服务提示

（一）各电信企业要严格落实工业和信息化部行风建设暨纠风工作、用户权益保护及骚扰电话短信治理相关工作要求，聚焦合约限制、套外扣费、端口混用发送商业短信等问题全面自查自纠，压实主体责任，健全长效管控机制，切实规范经营行为、提升服务质效。

（二）提醒广大电信用户办理业务时请仔细阅读合约条款，关注停机销户、套餐变更及资费标准，警惕不明商业短信、违规端口外呼骚扰。谨慎使用各类非官方APP、小程序，防范个人信息泄露等侵害权益行为。