青海省通信管理局关于深化骚扰电话和垃圾短信综合治理工作的通知

省各基础电信企业：

为巩固骚扰电话和垃圾短信等垃圾信息治理成效，进一步深化骚扰电话和垃圾短信治理，不断完善用户投诉核查处置管理，保障广大电信用户合法权益，根据工业和信息化部《关于加强骚扰电话和垃圾短息投诉核查处置工作的通知》要求，结合我省实际，现就有关事项通知如下：  

一、工作目标   

坚持问题导向、目标导向和结果导向，强化责任担当，持续深化骚扰电话和垃圾短信息治理，聚焦骚扰电话和垃圾短信治理以及规范骚扰电话和垃圾短信等垃圾信息投诉核查处置工作，不断完善和夯实投诉核查处置工作，提高垃圾信息治理和投诉核查处置工作效能，切实做到投诉第一时间受理、第一时间核查、第一时间处置、第一时间反馈。充分发挥用户投诉“风向标”作用，及时发现苗头性、倾向性问题，分析薄弱环节和隐患，针对性采取改进优化措施，切断垃圾信息传播渠道，有序推进垃圾信息治理工作，营造良好信息通信服务环境，确保季度垃圾信息有效投诉及时处置率不低于98%。  

二、重点任务  

（一）严格落实主体责任。充分认识垃圾信息治理以及规范投诉核查处置工作是践行以人民为中心的发展思想，对服务人民群众、保障用户合法权益、维护社会稳定具有重大意义。各基础电信企业要严格履行骚扰电话和垃圾短信治理以及垃圾信息投诉核查处置工作第一责任人责任，健全完善企业垃圾信息投诉核查处置机制，明确责任部门，细化岗位职责，同时将垃圾信息治理和有效投诉处置情况纳入本企业重点工作及绩效考核，加强治理和核查处置反馈，强化追责问责。  

（二）完善处置工作流程。各基础电信企业要牢固树立依法依规核查处置用户投诉法律意识，严格按照《垃圾信息投诉核查处置工作流程》（见附件），指定投诉处理部门，明确投诉处理工作人员和核查处置原则，严格执行首问负责制，严格遵守投诉受理、核查、处置、反馈等各环节的工作和时限要求，完善核查处置机制，加强协同配合，有效提升垃圾信息投诉核查处置工作科学化、规范化水平。  

（三）完善协同配合机制。各基础电信企业要健全完善网间垃圾信息治理及投诉线索核查处置机制，明确治理及投诉线索核查处置工作对接责任部门和对接人，畅通协同核查处置渠道，提升企业间协同处置水平。加强企业内部管理，清晰界定各责任部门职责，顺畅责任部门协同配合机制，形成工作合力。  

（四）强化个人信息保护。各基础电信企业要严格落实电信用户个人信息保护法律法规和规定，健全完善用户个人信息保护内部管理制度，确定专人负责投诉线索核查工作，按照“必要最小化”原则，严格控制用户投诉线索使用范围，严禁泄露投诉用户号码等敏感信息，确保投诉线索信息安全流转、规范管理、合法使用。对因违规泄露用户号码等敏感信息造成用户验证码接收等正常服务受到影响的，要按照管理制度严肃问责。  

三、工作要求  

（一）强化组织领导。各基础电信企业要强化责任意识和落实意识，按照重点工作任务和要求，结合自身实际，详细制定垃圾信息投诉核查处置反馈工作流程、工作制度，明确责任部门、岗位职责、绩效考核和追责问责办法，确保季度垃圾信息有效投诉及时处置率不低于98%。各基础电信企业于2020年7月30日前将投诉核查处置反馈工作流程、工作制度和绩效考核、追责问责办法以及联络人信息等报管局。  

（二）加强信息报送。各基础电信企业要及时总结季度垃圾信息治理以及投诉核查处置工作情况，于每季度首月5日前书面上报通信管理局。管局将利用部垃圾信息投诉处理系统，每季度通报各企业垃圾信息治理以及投诉核查处置情况。  

（三）加强监督检查。各基础电信企业分管领导要切实履行组织领导和督促检查职责，定期听取责任部门落实情况工作汇报，不定期深入市场、网络、安全等生产部门和管理部门督促指导，及时发现和解决垃圾信息治理以及投诉核查处置工作中存在的隐患和短板，务求重点任务落实落地。通信管理局将进一步加大对垃圾信息治理以及投诉核查处置工作的指导和监督，对垃圾信息有效投诉及时处置率低于98%的公司予以通报批评。对投诉不处理、核查处置结果不反馈以及核查处置不及时、不到位等情形的，一经发现严肃处理。  

本通知自2020年8月1日起施行。

附件：垃圾信息投诉核查处置工作流程                     

（联系人及电话：孙胜民  8206719）

附件

垃圾信息投诉核查处置工作流程

一、垃圾信息受理转交环节  

各基础电信企业在部12321受理中心受理电信用户有关骚扰电话和垃圾短信投诉，核实筛查有效投诉线索、转交有效投诉线索同时，畅通属地垃圾信息受理渠道。  

二、垃圾信息核查处置环节  

各基础电信企业核查处置12321受理中心转办的有效投诉线索。  

（一）根据线索，依法核实相关通信资源（码号资源、接入线路资源等）合同约定使用者、实际电话拨打/短信发送者等情况，核查确认投诉情况是否属实。不得未经核查就擅自采取先行关停、无正当理由中止服务等措施。  

（二）对于不属实或无话单无信令的投诉线索，10个工作日内向12321受理中心反馈核查情况及相关证据材料。

（三）对于属实投诉但被投诉号码属于不规则、疑似改号等异常情况的，投诉号码归属企业应10个工作日内向12321受理中心反馈真实拨打企业信息及相关证据材料，12321受理中心3个工作日内转发至真实拨打企业进一步核查处置。   

（四）对于其他属实投诉，依据合同约定采取提醒、呼出/发送限制、终止业务合作等处置措施，10个工作日内向12321受理中心反馈核查处置结果（包括核实情况、处置措施、处置时间等）。  

（五）对于经初步核查属于无话单无信令的投诉线索，12321受理中心3个工作日内转投诉号码归属企业核查真实主叫情况，并视情况进行后续处理。  

三、垃圾信息反馈处置环节  

12321受理中心按规定时限和规范要求向用户反馈投诉处置结果。